引言：RPA和流程优化作为小快灵的数字化转型方案不断被客户所采纳，并快速获得业务流程改进的实效。那么如何在企业各业务线推广流程优化的经验，并保持边缘层的创新可以应对业务应用网络的不断变革？企业需要考虑建立流程优化服务中心，更好的管理流程自动化资产体系，持续化的增加其应用价值。
关键词：流程自动化，流程优化，服务中心，降本增效
疫情时代下，全球各企业的自动化应用如雨后春笋般涌现。当今，SAP流程自动化（Process Automation，简称SPA）的RPA（流程自动化机器人）技术以其小快灵的特点，逐渐成为快速体现企业数字化转型业务价值的速效救心丸。与传统的企业级项目的变革相比，流程自动化的实施较为简单快捷，通过一两个点状切入的方式，快速给财务业务流程带来鲜活氧气，甚至让业务领导层重新认识数字化项目的转型效益。
流程优化项目面临的挑战
然而，流程自动化的轻量无代码转型模式也隐含的可扩展性和可管理性挑战。比如，如何评估流程自动化项目的投资回报、如何将流程自动化能力推进到更多的业务线和分支机构、如何应对不断改变的系统界面和应用逻辑等等。在集团层面建立流程优化服务中心机构，对各分支机构进行流程再造培训、服务、管控，在不同业务领域开展流程自动化工作坊、不断保持和扩大流程自动化的影响范围，是保持流程自动化持续降本增效活力的有效方法。
RPA故障率及影响分析
尽管国内对流程自动化的认知与应用越来越广，很多企业在使用流程优化服务时经常忽略了流程优化服务中心的重要性，认为其可有可无。已有不少企业在上线流程自动化后由于忽略流程优化服务中心的建设而导致流程自动化项目在推进中出现问题：例如国内某物流公司在引入RPA后没有匹配相应的流程优化服务中心，在RPA运行中出现了机器人维护不及时、RPA机器人频繁罢工的问题，极大影响了运营效率；再如某批发零售企业尽管有流程自动化的实践，由于在缺乏持续的应用场景督导和支持，流程完整性缺乏持续性的维护和控制，导致自动化流程日趋复杂、业务流转复杂和低速，偏离降本增效的初衷。
流程优化服务中心的职责
数字化项目不会一劳永逸，更不应昙花一现。我们建议企业设立流程优化服务中心，管好用好流程自动化，做好敏捷流程优化的监管者和吹哨人，引领流程再造的方向。
流程优化服务中心，是建立在企业内部的流程自动化核心小组，也是流程自动化项目实施的总指挥部。其通常由跨部门、跨职能的团队组成，为流程自动化项目提供总体治理和指导，以便将流程自动化有效地嵌入企业，并在未来部署中重新分配积累的知识和资源。请访问SAP Process Automation中文社区获取和分享流程自动化使用心得，参加社区活动。
流程优化服务中心的价值
根据Horses for Source的2019年的调研研究，只有18%的企业为RPA实施建立了专用的流程优化服务中心模型。这些企业中，几乎有88%提到拥有自动化流程优化服务中心可以有效地实现业务价值。在另一方调查报告中的数据显示，2021年有30%左右的企业与组织建立了自动化中心，并在集中式协调中心或人才中心方面投入大量资金。眼下，流程优化服务中心模式正在被广大企业所认可。可以预见，2022~ 2024年将会有更多建立流程优化服务中心。
在企业实际应用方面，某合资整车企业从2020年初实施RPA项目时，组建了流程优化服务中心团队负责积累知识、培训赋能、跨领域协调，目前自主开发率高达87.11%，成功上线126个RPA流程，每年节省13,221个小时，效果十分显著。再比如，某国际电气企业的流程优化服务中心在财务供应链领域利用流程自动化技术取代了每月1086小时的手工操作，工作效率提升81%。
流程优化服务中心的优势
- 对于全局：推动企业整体快速、持续、有效地理解流程自动化、数字化、敏捷化思维，充分利用流程自动化所激发的数据价值，实现高效运营决策。
- 对于员工：流程优化服务中心的构建可以尽快帮助员工化解“机器取代人”的焦虑与误解，鼓励各分支机构的业务线员工学习流程自动化理念和技能，提升工作效率以及工作幸福感。
- 对于业务：可以稳步推进流程自动化技术在各项业务中的进展，发挥应有价值。
关键角色
流程自动化流程优化服务中心内虽然没有明确的角色限制，但通常会有一些关键角色，以维持流程优化服务中心的正常、有效运转。
- 项目负责人：将流程自动化项目确立为企业内的战略优先事项，并为企业资源提供担保。
- 流程专家：业务运营中的流程专家，与IT经理和业务部门合作，负责创建用于自动化的流程定义和流程图。
- 开发专家：负责设计、开发、测试自动化工作流，支持流程自动化方案的实施。与业务专家并肩工作，记录流程细节，在实施测试及维护期间协助项目团队。
- 服务支持：为流程自动化项目的实施提供第一线的协助。
流程优化服务利益相关者的职责
流程优化服务中心的目标：保障项目投资回报最大化
流程优化服务中心作为实施流程自动化项目的总指挥，在确定角色和职责的同时，还应创建可扩展的技术环境，制定合理的战略目标，建立有效的管控机制。
- IT部门参与：虽然流程自动化项目通常是业务驱动，但让 IT 部门参与其中，可以得到 IT 人员的技术支持，优化技术环境，避免许多问题，还能建立一个连贯的治理流程。
- 关键目标设立：预先设定成功实施流程自动化的关键目标也非常重要。设定目标应基于一个全面计划，突出实施流程自动化的广阔前景和长期结果。
- 建立管控机制：建立有效管控机制，可确保各部门之间的良好协作和沟通，制定变更管理架构和模板。
我们看到领先企业通过流程优化服务中心，利用流程挖掘技术从大数据的失效全面分析流程现状，智能的发现流程改进点，并对优化实效进行模拟推演，与业务方对齐流程再造的预期、制定流程再造和自动化提升方案，持续的分析流程改善的结果，管理流程自动化项目，并衡量和报告各阶段流程改进降本增效的收益，监察流程自动化部署的有效性、安全性，提高实现自动化目标的能力，从而实现投资回报率（ROI）的最大化。
SAP流程自动化平台简介
SAP 流程自动化将原有的SAP Workflow Management和SAP Intelligent Robotic Process Automation的功能集成到统一的无代码开发和管理平台，提供易于使用、无代码的AI支持体验。
SAP流程自动化核心功能
SAP流程自动化提供了八个关键组件，融合了流程构建、多步骤审批、基于表单的数据收集步骤、动态业务规则、人工智能服务、更易于使用的自动化、事件处理收件箱、流程可视化及应用程序服务调用API动作项目。
SAP流程自动化方案给客户带来很多优势：人人都可实现自动化的全新体验 （流程工人、制单员)；包含所有先进的工作流管理功能、规则、流程可视性、流程灵活性、AI；嵌入RPA功能，可以方便地将机器人自动化与工作流相结合) ；提供预置内容以及可复用的开发包（如机器人、工作流组件、流程步骤、API操作）；提供的集中式启动平台、任务中心和可视化监控，用于管理应用程序和开展自动化新的功能组合方式。
SAP流程自动化方案使流程自动化流程优化服务中心能够在自动化的基础上，进一步提升流程的数字化，衔接跨业务线甚至跨企业流程，采用敏捷的方式支撑全链接的协同企业战略。
最后再次强调，流程自动化项目不是一劳永逸，更不是昙花一现。我们建议企业设立流程优化服务中心，管好用好SAP流程自动化，在企业整体战略运营层面推行流程再造的不断深化和持续改进。
阎韶华 SAP业务技术平台卓越中心 业务架构师
阎韶华先生拥有超过20年的软件应用系统架构经验，2011年加入SAP，一直专注于数据管理和应用、流程优化、平台架构相关工作，协助企业进行数字化规划和转型建设，擅长领域包括汽车、工程机械、电气等离散制造行业的相关业务场景的分析与设计。
