O SAP Service Cloud foi projetado para que as empresas possam gerenciar suas equipes de atendimento ao cliente, monitorar atividades de garantia e rastrear solicitações de serviço. Aumentando a eficiência, produtividade e a velocidade de seus agentes no atendimento, com uma experiência de serviço em todos os canais de atendimento. É possível realizar integração com e-mail, redes sociais, controle do nível de serviço em tempo real (SLA), visão do desempenho do call center, gestão de base de conhecimento, gestão de equipe, relatórios e entre outras funções. Com uma interface intuitiva e fácil de usar, o SAP Service Cloud foi projetado para ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência de seus processos de suporte ao cliente e aumentar a eficiência de seus serviços.

O SAP Service Cloud é totalmente integrado ao SAP Cloud for Customer (C4C), pois são duas soluções totalmente integradas, (SAP Service Cloud e SAP Sales Cloud). Ambos são utilizados na mesma interface do usuário e também usam a mesma base de contas, mas cada solução precisa ser licenciada individualmente. Além disto, é um dos cinco módulos que contempla o SAP Customer Experience (CX).

Interface do usuário

O SAP Service Cloud for Customer tem uma interface baseada em SAP Fiori e é fácil de trabalhar. Na tela de Tickets no print abaixo, é possível observar o uso de um filtro “Todos os tickets”, listando todos os tickets criados até o momento.

Neste outro exemplo, podemos observar um ticket criado, contendo todas as informações necessárias para controle e resolução do atendimento.

Processo de atendimento ao cliente (Customer Service Process)

Embora existam muitas variações no processo de atendimento ao cliente, entre uma empresa e outra, o fluxo abaixo demonstra etapas tradicionais desde a entrada da comunicação (ticket) até o fechamento.

Comunicação recebida (Incoming Communications): O processo de atendimento ao cliente é acionado quando uma comunicação é recebida do cliente. Isso pode ser na forma de um e-mail ou telefonema, ou o cliente pode inserir seu próprio tíquete usando um portal web de autoatendimento.

Em processamento (Processing): Feito o primeiro contato, o ticket é criado, priorizado e atribuído a uma equipe ou técnico de serviço. Isso pode ser feito manualmente pelo cliente ou pelo agente de serviço ou pode ser feito automaticamente usando regras.

Resolver o problema (Resolve Issue): Resolver o problema é o passo mais importante. Exemplos de resolução podem incluir ajudar o cliente a resolver um problema por e-mail ou telefone, ou enviar um técnico de serviço ao local para reparar ou substituir um produto.

Resolução (Respond): Assim que o problema for resolvido, é importante comunicar a resolução ao cliente. Novamente, isso pode ser na forma de um telefonema, e-mail ou qualquer outro método apropriado.

Conclusão (Close): O fechamento é a última etapa do processo de atendimento ao cliente. Durante esta etapa, o ticket é fechado após a aceitação do Cliente. Este também é o momento de revisar relatórios e análises para garantir que os tickets sejam resolvidos em tempo hábil e usar esse feedback para determinar se o processo pode ser melhorado.

Processo de gerenciamento de serviço de campo (Field Service Management Process)

Em muitos casos, os tickets não podem ser resolvidos remotamente e a empresa precisa enviar um técnico de serviço de campo. Isso inicia o processo de gerenciamento de serviço de campo.

Identificar necessidades (Identify needs): O primeiro passo desse processo é identificar as necessidades do cliente: se a manutenção é planejada, preventiva, reativa ou corretiva. Por exemplo, a necessidade de serviço pode ser uma manutenção planejada ou preventiva, como uma troca anual de óleo, ou pode ser reativa ou corretiva, neste caso, pode ser iniciada por um ticket do cliente, ou então, um sensor inteligente da máquina ou uma recomendação de um técnico no local.

Preparar (Prepare): Antes de ir ao local do cliente, o técnico verificará a necessidade de trabalho, determinará o que precisa ser feito para resolver o problema e garantirá que ele tenha as peças, ferramentas e outros equipamentos necessários para realizar o trabalho.

Logística (Logistics): Se as peças necessárias não estiverem em estoque, o técnico pode ser agendado para ir ao local somente depois que a peça estiver disponível. Outra logística pode incluir o agendamento da visita em torno de outras chamadas de serviço.

Execução do trabalho (Perform Work): O trabalho pode então ser executado no local ou em um depósito de reparo.

Confirmação do reparo (Wrap-up): Consiste em confirmar com o Cliente que a reparação foi realizada de forma satisfatória e que o problema original foi resolvido. A fase de finalização também é onde o técnico de serviço registra o tempo gasto no reparo.

Gerenciando a interação com o cliente (Managing Customer Interaction)

Para um relacionamento com o cliente mais eficiente e produtivo, é utilizado a combinação e integração dos três recursos: Canais de comunicação, Acordos de nível de serviço (SLAs) e Distribuição de trabalho.

Canais de comunicação (Communication Channels)

O SAP Service Cloud permite que seus clientes se comuniquem com os agentes de serviço por meio de vários canais, alguns dos quais integrados e outros que permitem a integração com ferramentas de terceiros. Isso inclui:

• E-mail
• Mídia social parceira (Facebook, Twitter, Instagram e WeChat)
• Telefone (Live Activity Center)
• Bate papo
• SMS
• Portal de autoatendimento SAP HANA

O processo de atendimento ao cliente define quais comunicações recebidas são permitidas e como devem ser processadas. Toda a atividade é monitorada e pode ser visualizada em relatórios. Durante o processo de resolução, o agente de atendimento ao cliente pode documentar a resolução do problema. Uma resposta pode ser emitida automaticamente pelo sistema, notificando o cliente sobre a resolução e permitindo que ele confirme que seu problema foi resolvido.

Acordos de nível de serviço (Service Level Agreements  – SLA)

Um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA, é um acordo entre um provedor de serviços e um cliente que determina a resposta inicial e a conclusão do prazo e data para a resolução de problemas. No SAP Service Cloud, a avaliação do SLA é realizada por meio de uma série de etapas automáticas que são executadas logo após a criação do ticket no sistema. Uma vez identificado o cliente, o sistema analisa as categorias de incidentes com base nas combinações que são mantidas no catálogo de serviços e determina as categorias de serviços. As categorias são usadas para facilitar o processamento do ticket.

O processo de Avaliação de SLA consiste nas seguintes etapas:

• Receber a mensagem
• Análise das categorias de incidentes
• Determinar categorias de serviço
• Determinar o nível de SLA
• Encaminhar o ticket para o agente ou equipe apropriada

Os campos de datas apresentados no ticket, como a data de vencimento, próxima data de resposta ou data de conclusão, são determinadas pelo SLA. Isso significa que, uma vez determinado o SLA, o sistema inicia a contagem regressiva. Você pode definir regras para determinar qual SLA deve ser aplicado a cada ticket. Por exemplo, um ticket vindo da Alemanha pode ser tratado com um SLA baseado no calendário de feriados alemão, enquanto tickets vindos dos EUA serão tratados com um SLA baseado no calendário de feriados dos EUA. Por fim, o ticket é encaminhado para a equipe apropriada com base nas regras de distribuição de trabalho.

Distribuição de trabalho (Work Distribution)

A distribuição de trabalho é um conjunto de regras que decide como encaminhar tickets automaticamente com base nas informações do ticket, como nome do cliente, região geográfica, SLA, status ou qualquer outra informação relevante. Por exemplo:

• Quando um ticket chega de um local específico, gostaríamos de encaminhá-lo para um agente naquele país.
• Quando um ticket está com alta prioridade. O ticket é encaminhado automaticamente para a equipe de escalonamento.

Receber chamada via Live Activity Center

O SAP Service Cloud possui um sistema de integração telefônica. Normalmente, a integração telefônica é chamada de Computer Telephony Integration (CTI). Como o SAP Service Cloud não possui CTI nativo, um adaptador de cliente CTI é usado para integrar a solução. O Live Activity Center é onde os agentes interagem com os clientes por meio de canais de comunicação em tempo real, como telefone e chat ao vivo. O agente pode aceitar, rejeitar, encerrar e transferir chamadas, criar uma nova conta ou contato diretamente do Live Activity Center. Com o Live Activity Center é possível consultar o cliente ou ticket a partir dos dados recebidos e permite a criação de um novo cliente ou ticket. Isso facilita o trabalho do agente de serviço, pois ele não precisa procurar o contato ou a conta enquanto está ao telefone, estas informações são apresentadas automaticamente na tela.

Localizador de soluções e base de conhecimento (Knowledge Base)

Embora o SAP Service Cloud não tenha uma base de conhecimento integrada, ele permite a integração fácil com bases de conhecimento de terceiros, incluindo o recurso de base de conhecimento do SAP Jam.

O uso de uma base de conhecimento permite que sua organização forneça a seus clientes documentos específicos de incidentes relacionados a seus problemas específicos. Os artigos podem ser publicados imediatamente e mantidos atualizados.

Relatórios de Tickets e Serviço

Os relatórios podem ser coletados em um painel para uma visão rápida dos principais indicadores de desempenho do serviço, selecionando entre vários relatórios de Tickets de serviço:

• Todos os Tickets
• Tickets em atraso
• Tickets por Status
• Tickets por agente
• Tempos de resolução de Ticket

Planos de Manutenção / Recall (Maintenance Plans)

Um Plano de Manutenção é definido pela combinação de um Tipo de Programação e uma Condição. A condição é importante porque define quando um ticket deve ser agendado: em um intervalo de tempo, quando um contador atinge um determinado valor ou quando a leitura de uma máquina está em um determinado valor, por exemplo. As condições são atualizadas na definição do plano. Os planos de manutenção ajudam a organização de serviços a executar os cenários de manutenção preventiva estipulados no contrato de serviço, criando automaticamente tickets de trabalho com base no cronograma de manutenção. Uma campanha de recall é outro exemplo de plano de manutenção sobre o processo de conserto ou recuperação de um produto defeituoso e/ou potencialmente inseguro.

Contrato (Contract)

Um Contrato é um documento jurídico, vinculado com o cliente por um período de tempo específico que promete determinados produtos, serviços e níveis de serviço. A equipe de administração do contrato define os detalhes do contrato, como direitos, produtos limitados e preços. Dependendo do modelo de contrato, outros detalhes como cobertura de suporte com base em horas, SLAs e tipos de suporte também podem ser incluídos.

O SAP Service Cloud inclui muitos tipos de contratos de serviço para auxiliar no fluxo de documentos, vincular o contrato a outros documentos de serviço e transferir um contrato para o sistema SAP ERP.

Treinamento SAP Service Cloud

A SAP oferece este treinamento com as principais características do SAP Service Cloud de forma gratuita através deste link. https://learning.sap.com/learning-journey/use-sap-service-cloud

Ao completar este treinamento, você ganhará uma conquista (badge) na plataforma Credly, semelhante do print abaixo:

Conclusão

Espero que este blog tenha ajudado você a conhecer um pouco mais sobre SAP Service Cloud. Se você achou este blog útil, por favor, curta, siga e compartilhe o conhecimento.

Fique à vontade para deixar seu comentário, ou realizar alguma pergunta relacionada ao tema.

Atenciosamente

Clóvis Müller